El mó;dulo de Relació;n con los Clientes tiene como propó;sito especificar có;mo se va a conectar la propuesta de valor con el segmento de clientes. En el esquema del metodo Canvas de negocio este es uno de los bloques que se asocia con la representació;n del mercado y es un elemento ú;til para sostener e incrementar la generació;n de ingresos del negocio.
Una de las mejores formas de generar ingresos en un negocio consiste en formular estrategias apropiadas para captar y retener a los clientes. Para poder captar nuevos clientes hay que comunicarles nuestra propuesta de valor y para retenerlos, entre otras cosas, hay que brindarles una buena atenció;n. Está; claro entonces que es conveniente establecer una relació;n adecuada a los clientes.
Si queremos determinar las mejores formas de relacionarnos es muy importante conocer muy bien las caracterí;sticas que definen a cada segmento de clientes y en qué; medida estos se identifican con la propuesta de valor, considerando ademá;s los mú;ltiples canales que tenemos disponibles para acceder al mercado.
Ademá;s, en nuestras estrategias de relació;n con los clientes debemos tener claramente definido el efecto que queremos causar en el mercado. La motivació;n debe ser crear una imagen y generar prestigio, algo que permitirá; implantar una marca y en definitiva aportar un valor agregado al negocio.
Tipos de relaciones con los clientes
Es el principal asunto a resolver en este mó;dulo. Hay que responder en forma breve y concisa de qué; manera se va a relacionar nuestra propuesta de valor con el segmento de clientes. Estas son algunas de las opciones má;s comunes que se nos pueden presentar:
- Personal: a travé;s de una comunicació;n directa, por ejemplo: cara a cara o por ví;a telefó;nica.
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- A distancia: es cuando se establece una comunicació;n indirecta, posiblemente con el uso recursos tecnoló;gicos como e-mail, mensajerí;a o buzones.
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- Automatizada: se emula la atenció;n directa al cliente con base en un proceso automatizado, por lo general utilizando herramientas informá;ticas.
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- Individualizada: se ofrece servicio particular o exclusivo a los clientes.
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- Colectiva: se brinda atenció;n a un grupo de clientes o comunidad, organizada en foros, charlas, talleres.
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- A travé;s de terceros: cuando nuestra propuesta de valor llega al segmento de clientes por entidades o servicios externos a la empresa, por ejemplo: asistentes de venta para pó;lizas de seguros.
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- Por autoservicio: se proporciona la propuesta de valor de forma tal que los clientes se atienden ellos mismos.
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- Co-Creació;n: se tiene que el segmento de clientes es una parte activa de la propuesta de valor.
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Otros temas para reflexionar
En este apartado vamos a hacer referencia a tres tó;picos sobre los cuales debes reflexionar. Está;n planteados a manera de interrogante y seguramente te será;n muy ú;tiles al momento de desarrollar el mó;dulo de relació;n con los clientes.
¿;Có;mo integrar estas relaciones a los otros elementos del modelo?
Ademá;s de señ;alar su tipo, tambié;n es importante conocer có;mo encajar este mó;dulo dentro del modelo de negocio. Es decir, definir la forma en la que se va a conectar e interrelacionar con los otros mó;dulos, con el propó;sito de obtener un modelo coherente y efectivo. Esto va a depender de los recursos disponibles.
¿;Qué; relaciones tenemos ahora?
Es una cuestió;n necesaria para contrastar con el tipo de relaciones que necesitan o desean los clientes. Una evaluació;n continua de esta situació;n es algo que va a servir para establecer la imagen del negocio e imponer y mantener una marca en el mercado.
¿;Qué; gastos me generan?
Tambié;n es obligatorio cuantificar los costes de establecer y preservar cada tipo de relació;n que tenemos o deseamos tener con nuestros clientes. Esto es necesario para evaluar la viabilidad y rentabilidad de la relació;n en particular y del negocio en general.
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