Estudiemos la propuesta de valor Starbucks
¿;Por qué; la gente compra tanto en Starbucks? En el mundo sobran cafeterí;as con productos igual de buenos y a menor costo. ¿;Qué; tiene Starbucks que lo vuelve la miel de las abejas para los amantes (y no amantes) de café; en todo el mundo? Respondamos esta interrogante analizando la propuesta de valor Starbucks.
Antes de la propuesta de valor Starbucks: hablemos de la estrategia
¿;Có;mo es que Starbucks logró; posicionarse dentro del conteo de las 100 marcas má;s exitosas del mundo de Forbes? Tiene que ver mucho con su estrategia de marketing que va de la mano con la propuesta de valor starbucks.
Starbucks es un referente del marketing emocional o experiencial. Las empresas que intentan implementar esta estrategia de publicidad buscan crear una conexió;n entre la marca y el cliente, esto considerando que la mayorí;a de las decisiones de compra se centran en las emociones. ;
Esta popular cafeterí;a lo ha logrado gracias a varias estrategias, incluyendo su propuesta de valor. Ir a Starbucks no es ir por un café;, sino toda una experiencia agradable.
La fidelizació;n con el cliente es tal que a los consumidores no les importa esperar en largas filas y pagar un café; a costo elevado a fin de poder disfrutar de sus espacios, tener el vaso con el popular logo de la empresa y sentir cercaní;a a ella porque lleva su nombre. Tomar café; en Starbucks es generar emoció;п.
Aprendizajes de la estrategia de Starbucks
Siendo Starbucks la marca pilar del marketing emocional o experiencial, vale la pena señ;alar los aprendizajes que ha tenido la marca para que pueda ser empleado por otros emprendimientos:
- La experiencia: Los productos son medios para establecer un estilo de vida. Es por ello que la gente toma tantas fotos a los vasos de Starbucks: no se trata de solo disfrutar del café;, sino que todos conozcan que disfrutaste de la experiencia que hay alrededor de esa taza de café;. Está; claro que las nuevas generaciones consumen experiencias. ;
- Historias: Starbucks describió; el arte de contar historias, una herramienta poderosa para conectar con las emociones del cliente. Las historias nos unen. ;
- Colores: El logo de Starbucks no es verde por casualidad. Es un color que transmite ecologí;a, paz y tranquilidad algo que se tomó; en cuenta al concebir la marca.
- Escuchar: Todo. Buenos y malos comentarios. Hay que escucharlos todos, reparar los errores y complacer al cliente, en la medida de lo posible. ;
- Мазмуну: Para conectar hay que hablar. La marca se asegura de celebrar las fechas importantes y de mantener constante comunicació;n con sus clientes. ;
De esta forma, Starbucks ha logrado hacerse con una clientela fiel, pues se trata de una marca orientada a ella. El consumidor no compra y toma café;, sino que compra “;la experiencia Starbucks”;. ;
Pilares de la propuesta: El café;
La propuesta de valor Starbucks viene representada por varios pilares: el principal de ellos es el café;. El café; de Starbucks es totalmente artesanal y ú;nico. Su sabor no se compara con otro.
Pero esto no fue un punto dejado al azar. Starbucks controla la mayor parte de la cadena de suministro: cultivo, tostado y distribució;п. Su producto viene de varias partes del mundo incluyendo Á;frica, Amé;rica Central y Amé;rica del Sur. ;
Empleados de la empresa trabajan directamente con los productores agrí;colas, supervisan los cultivos y el proceso de tostado. Es así; que el café; de Starbucks es de alta calidad que llama a todos. ;
El ambiente
El cliente de Starbucks no solo degustará; un café; de primera, sino que podrá; hacerlo en locales agradables de ambiente informal. El entorno es acogedor para los consumidores, hay mú;sica suave, decoració;n acorde a la cultura del lugar, servicio WiFi y hay una sensació;n de informalidad y tranquilidad. La experiencia Starbucks inicia desde que cruzas sus puertas. ;
Estas caracterí;sticas son fundamentales para que el cliente no quiera salir de estos espacios y pueden hacerlo a solas o en grupo.
Servicio personalizado
Los trabajadores de Starbucks está;n formados para ofrecer un trato personalizado, í;ntimo y cercano al cliente. Se les instruye para que puedan ayudar a ese cliente que no sabe qué; café; tomar y crear una especie de ví;nculo entre ambos generando una fuerte conexió;n emocional. Escribir el nombre del cliente en el vaso de café; no es una decisió;n tomada a la ligera, sino una forma de establecer ese ví;nculo. ;
Consientes de la importancia de esto, Starbucks capacita a sus empleados para transmitir el “;espí;ritu Starbucks”;, enseñ;á;ndole ademá;s habilidades duras y blandas y facilitá;ndoles un manual sobre có;mo tratar al cliente. La polí;tica de la empresa es “;siempre di que sí;”;, obviando incluso las reglas de la empresa. ¿;Botaste tu bebida? Se te da otras. ¿;Quieres pagar con un cheque? Te lo aceptamos.
Pero de nada sirve tratar de una forma particular al cliente y complacerlo si el café; llega a destiempo. Al trabajador se le instruye en có;mo atender rá;pidamente al cliente y mantener un promedio de 3 minutos en entregar un café;, incluyendo el tiempo usado por el cliente para hacer la fila.
Esa regla de los 3 minutos causó; problemas a medida que se fueron agregando ingredientes extras y el cliente perdí;a má;s tiempo pidié;ndolos. Para solucionar esto, se eliminaron tareas que no aportaban valor en la atenció;n y se automatizaron algunos procesos con má;quinas de café; expreso. ;
Para saber que los empleados logran que cada cliente tenga la experiencia Starbucks, la empresa ha desarrollado estrategias para medir la calidad del servicio. ; La má;s famosa es “;el comprador misterioso”;, segú;n la cual un comprador anó;nimo visita una tienda en particular tres veces en un trimestre para dar su crí;tica final. Esta se basaba en la calidad y rapidez del servicio, limpieza del local, calidad del producto. ;
Ушуга рахмат, nacieron y crecieron los clientes leales quienes visitan el local 18 veces al mes en promedio. ачык, esto no se logra con una planta de trabajadores insatisfechos, sino con empleador satisfechos.
La revista Fortune ubicó; a Starbucks en la posició;n 47 de mejores lugares para trabajar gracias a polí;tica como seguro mé;dico, acceso a acciones de la empresa, baja tasa de rotació;п, ofrecer lí;nea de carrera, жана башкалар.
Má;s productos
Está; claro que el café; es el producto principal de Starbucks, pero la propuesta de valor de la cafeterí;a tambié;n incluye una carta extensa de bebidas y snacks para aquellos que quieren acompañ;ar su café; con algo de comer o para quienes no quieren beber café; sino algo diferente. ;
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