El módulo de Relación con los Clientes tiene como propósito especificar cómo se va a conectar la propuesta de valor con el segmento de clientes. En el esquema del metodo Canvas de negocio este es uno de los bloques que se asocia con la representación del mercado y es un elemento útil para sostener e incrementar la generación de ingresos del negocio.
Una de las mejores formas de generar ingresos en un negocio consiste en formular estrategias apropiadas para captar y retener a los clientes. Para poder captar nuevos clientes hay que comunicarles nuestra propuesta de valor y para retenerlos, entre otras cosas, hay que brindarles una buena atención. Está claro entonces que es conveniente establecer una relación adecuada a los clientes.
Si queremos determinar las mejores formas de relacionarnos es muy importante conocer muy bien las características que definen a cada segmento de clientes y en qué medida estos se identifican con la propuesta de valor, considerando además los múltiples canales que tenemos disponibles para acceder al mercado.
Además, en nuestras estrategias de relación con los clientes debemos tener claramente definido el efecto que queremos causar en el mercado. La motivación debe ser crear una imagen y generar prestigio, algo que permitirá implantar una marca y en definitiva aportar un valor agregado al negocio.
Tipos de relaciones con los clientes
Es el principal asunto a resolver en este módulo. Hay que responder en forma breve y concisa de qué manera se va a relacionar nuestra propuesta de valor con el segmento de clientes. Estas son algunas de las opciones más comunes que se nos pueden presentar:
- Personal: a través de una comunicación directa, por ejemplo: cara a cara o por vía telefónica.
- A distancia: es cuando se establece una comunicación indirecta, posiblemente con el uso recursos tecnológicos como e-mail, mensajería o buzones.
- Automatizada: se emula la atención directa al cliente con base en un proceso automatizado, por lo general utilizando herramientas informáticas.
- Individualizada: se ofrece servicio particular o exclusivo a los clientes.
- Colectiva: se brinda atención a un grupo de clientes o comunidad, organizada en foros, charlas, talleres.
- A través de terceros: cuando nuestra propuesta de valor llega al segmento de clientes por entidades o servicios externos a la empresa, por ejemplo: asistentes de venta para pólizas de seguros.
- Por autoservicio: se proporciona la propuesta de valor de forma tal que los clientes se atienden ellos mismos.
- Co-Creación: se tiene que el segmento de clientes es una parte activa de la propuesta de valor.
Otros temas para reflexionar
En este apartado vamos a hacer referencia a tres tópicos sobre los cuales debes reflexionar. Están planteados a manera de interrogante y seguramente te serán muy útiles al momento de desarrollar el módulo de relación con los clientes.
¿Cómo integrar estas relaciones a los otros elementos del modelo?
Además de señalar su tipo, también es importante conocer cómo encajar este módulo dentro del modelo de negocio. Es decir, definir la forma en la que se va a conectar e interrelacionar con los otros módulos, con el propósito de obtener un modelo coherente y efectivo. Esto va a depender de los recursos disponibles.
¿Qué relaciones tenemos ahora?
Es una cuestión necesaria para contrastar con el tipo de relaciones que necesitan o desean los clientes. Una evaluación continua de esta situación es algo que va a servir para establecer la imagen del negocio e imponer y mantener una marca en el mercado.
¿Qué gastos me generan?
También es obligatorio cuantificar los costes de establecer y preservar cada tipo de relación que tenemos o deseamos tener con nuestros clientes. Esto es necesario para evaluar la viabilidad y rentabilidad de la relación en particular y del negocio en general.
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