Clientes directos e indirectos: tipos de clientes y su segmentación

Hay dos tipos de clientes: directos e indirectos. Pero para hablar de ellos es necesario remitirse a un apartado mucho más grande: la segmentación de clientes. Este es otro renglón del lienzo Canvas Business Model empleado por las empresas para analizar todos los puntos importantes de su negocio o emprendimiento, a fin de ajustar esos detalles en los que se podría fallar y evitarlo.

Antes de clientes directos e indirectos: hablemos de segmentación

Un error grave y común es pensar que tus clientes están representados en la totalidad de la población. Tu producto o servicio va dirigido a un tipo de cliente que tú debes identificar para poder llegar a él. Por eso se hace una segmentación de clientes.

Conocer a tu cliente te permitirá establecer una relación más cercana con él, conocerás su personalidad, gustos y preferencias para ofrecerle un producto que satisfaga sus necesidades.  

No se debe confundir con segmentación de mercados

Otro error común es confundir la segmentación de clientes con la segmentación de mercados. La segmentación de mercado separa al público objetivo de una empresa en pequeños grupos, mientras que la segmentación de clientes analiza a los consumidores.

Por lo tanto, la segmentación de clientes es mucho más específica, precisa y objetiva considerando que los datos pueden ser tomados de la misma interacción con el cliente. En cambio, los estudios de segmentación de mercado obtiene resultados sobre estimaciones. Ambos procesos son simbióticos y se retroalimentan. 

¿Por qué hacer una segmentación de clientes?

La segmentación de clientes es uno de los primeros aspectos del lienzo del modelo de negocio Canvas. Esto es porque conocer a tu cliente te permitirá avanzar en muchos otros aspectos, además de lograr:

• El marketing adecuado: Una segmentación adecuada podría generar un aumento de tus ganancias hasta 3 veces. Comprender a tu cliente te permitirá usar su lenguaje. Él sentirá un trato acorde y que lo haga sentir cómodo, confiará en tus habilidades o producto.
• Anuncios bien dirigidos: Según una encuesta, para 2019 se estimaba que el 72% de la publicidad digital se dirigía a los dispositivos móviles. Es que en esta era todos cuentan con un teléfono inteligente y, al menos, una red social. Los equipos de marketing se dedican a segmentar muy bien a los potenciales clientes y analizar los datos para diseñar estrategias efectivas para cada nicho.  
• Atraer clientes reales: Personalizar la marca es fundamental para dar con ese cliente que realmente hará una compra de tu producto o servicio. Recuerda que muchos preguntan sin real interés en comprar.
• Diferenciarse del resto: Lo menos que quieres es prestar un servicio igual al del resto o copiando elementos que diferencian a tu competencia. Al contrario, conocer a tu cliente te permitirá desarrollar un lenguaje único con tu cliente que lo hará sentirse en confianza y cercano a ti. 
• Clientes felices: Cuando se trata de comprar, el 64% de los clientes consideran que la experiencia del cliente es mucho más importante que el precio. Por eso sueles ver que algunas empresas generan muchas ventas a pesar de ofrecer el mismo producto que otros tienen a menor precio.
• Clientes fieles: Siguiendo la misma línea, la gente siempre regresará a donde lo trataron bien y, a nivel empresarial, el 82% de los emprendedores afirman que la retención de un cliente es mucho más importante que adquirir nuevos. 

Tipos de clientes

• Clientes directos e indirectos: El cliente directo es a quien la empresa vender su producto o servicios, mientras que el indirecto es quien se beneficia de los productos o servicios de la empresa pero los adquiere a  través de intermediarios. Una empresa puede tener ambos tipos de clientes y se deben ofrecer propuestas de valor para ambos. 
• Clientes de doble sentido: Son segmentos de clientes interconectados entre sí. 
• Clientes entre empresas: Cuando se ofrece un producto a varios segmentos de clientes con propuestas de valor diferentes. 

Criterios de la segmentación de clientes

La segmentación de clientes puede hacerse de acuerdo a diversos factores.

• Por ubicación geográfica: Ciudad. Clima. Tipo de vivienda. Agrupa a los clientes considerando el lugar en el que se encuentra. Permite a las empresas separar el mercado meta, especialmente si opera en diversos lugares.
• Demográfica: Edad, género, núcleo familiar.  Es la segmentación más tradicional.  
• Psicográfica: Clase social, estilo de vida, personalidad, valores, intereses. Divide a los mercados meta muy importante si quieres lanzar un producto de alta gama, pues perderás el tiempo dirigiendo tu publicidad a grupos que no pueden adquirirlo. 
• Por comportamiento del cliente: Hábitos de compra, interacciones con la marca. ¿Qué busca tu cliente? ¿Cada tanto necesita de ti? ¿Qué tanto gasta?
• Contextual: Se estudia el comportamiento de compra y su contexto. Está más orientado al estilo de vida del cliente.

Técnicas para segmentar clientes

Tras definir la segmentación de tus clientes, estos deben caracterizarse para conocer sus necesidades y poder establecer estrategias de marketing adecuadas y eficaces. Para ello, se sugieren las siguientes técnicas:

• Persona: Representa a un cliente ficticio con todas las características de un segmento. Los especialistas entonces se refieren a esta persona cuando diseñan las estrategias.
• Modelo DISC: En este modelo se dividen a los clientes en cuatro segmentos: decisión, interacción, serenidad y cumplimiento. Así se responde mejor a sus necesidades particulares. 
• Viaje del cliente: Aquí se traza el recorrido del cliente, desde que tiene contacto hasta el objetivo definido. De esta forma se hacen más claras las preferencias, motivos y comportamiento de los clientes. 

Cómo hacer una segmentación de clientes

Estos son los pasos para hacer una segmentación de clientes efectiva:

• Establecer el mercado: Identifica el tamaño de la industria. Podrás determinar cómo diferenciarte de la competencia y si tu producto soluciona las necesidades del cliente. 
• Elige el tipo de segmentación: Determina cuál es la segmentación que se adapte a los objetivos de tu empresa. Es necesario recolectar los datos de tu cliente.
• Comprender al cliente: Esto se logra a través de entrevistas, encuestas online, focus group.
• Establecer el segmento ideal: Analiza la información recolectada para crear segmentos del mercado específicos y detallados. 
• Comprobar la efectividad de la segmentación: Pon a prueba las estrategias de segmentación de mercado para identificar si hay elementos que necesitan un ajuste.