Estudiemos la propuesta de valor Starbucks

¿Por qué la gente compra tanto en Starbucks? En el mundo sobran cafeterías con productos igual de buenos y a menor costo. ¿Qué tiene Starbucks que lo vuelve la miel de las abejas para los amantes (y no amantes) de café en todo el mundo? Respondamos esta interrogante analizando la propuesta de valor Starbucks.

Antes de la propuesta de valor Starbucks: hablemos de la estrategia

¿Cómo es que Starbucks logró posicionarse dentro del conteo de las 100 marcas más exitosas del mundo de Forbes? Tiene que ver mucho con su estrategia de marketing que va de la mano con la propuesta de valor starbucks.

Starbucks es un referente del marketing emocional o experiencial. Las empresas que intentan implementar esta estrategia de publicidad buscan crear una conexión entre la marca y el cliente, esto considerando que la mayoría de las decisiones de compra se centran en las emociones. 

Esta popular cafetería lo ha logrado gracias a varias estrategias, incluyendo su propuesta de valor. Ir a Starbucks no es ir por un café, sino toda una experiencia agradable.

La fidelización con el cliente es tal que a los consumidores no les importa esperar en largas filas y pagar un café a costo elevado a fin de poder disfrutar de sus espacios, tener el vaso con el popular logo de la empresa y sentir cercanía a ella porque lleva su nombre. Tomar café en Starbucks es generar emoción.

Aprendizajes de la estrategia de Starbucks

Siendo Starbucks la marca pilar del marketing emocional o experiencial, vale la pena señalar los aprendizajes que ha tenido la marca para que pueda ser empleado por otros emprendimientos:

• La experiencia: Los productos son medios para establecer un estilo de vida. Es por ello que la gente toma tantas fotos a los vasos de Starbucks: no se trata de solo disfrutar del café, sino que todos conozcan que disfrutaste de la experiencia que hay alrededor de esa taza de café. Está claro que las nuevas generaciones consumen experiencias. 
• Historias: Starbucks describió el arte de contar historias, una herramienta poderosa para conectar con las emociones del cliente. Las historias nos unen. 
• Colores: El logo de Starbucks no es verde por casualidad. Es un color que transmite ecología, paz y tranquilidad algo que se tomó en cuenta al concebir la marca.
• Escuchar: Todo. Buenos y malos comentarios. Hay que escucharlos todos, reparar los errores y complacer al cliente, en la medida de lo posible. 
• Contenido: Para conectar hay que hablar. La marca se asegura de celebrar las fechas importantes y de mantener constante comunicación con sus clientes. 

De esta forma, Starbucks ha logrado hacerse con una clientela fiel, pues se trata de una marca orientada a ella. El consumidor no compra y toma café, sino que compra “la experiencia Starbucks”. 

Pilares de la propuesta: El café

La propuesta de valor Starbucks viene representada por varios pilares: el principal de ellos es el café. El café de Starbucks es totalmente artesanal y único. Su sabor no se compara con otro.

Pero esto no fue un punto dejado al azar. Starbucks controla la mayor parte de la cadena de suministro: cultivo, tostado y distribución. Su producto viene de varias partes del mundo incluyendo África, América Central y América del Sur. 

Empleados de la empresa trabajan directamente con los productores agrícolas, supervisan los cultivos y el proceso de tostado. Es así que el café de Starbucks es de alta calidad que llama a todos. 

El ambiente

El cliente de Starbucks no solo degustará un café de primera, sino que podrá hacerlo en locales agradables de ambiente informal. El entorno es acogedor para los consumidores, hay música suave, decoración acorde a la cultura del lugar, servicio WiFi y hay una sensación de informalidad y tranquilidad. La experiencia Starbucks inicia desde que cruzas sus puertas. 

Estas características son fundamentales para que el cliente no quiera salir de estos espacios y pueden hacerlo a solas o en grupo.

Servicio personalizado

Los trabajadores de Starbucks están formados para ofrecer un trato personalizado, íntimo y cercano al cliente. Se les instruye para que puedan ayudar a ese cliente que no sabe qué café tomar y crear una especie de vínculo entre ambos generando una fuerte conexión emocional. Escribir el nombre del cliente en el vaso de café no es una decisión tomada a la ligera, sino una forma de establecer ese vínculo. 

Consientes de la importancia de esto, Starbucks capacita a sus empleados para transmitir el “espíritu Starbucks”, enseñándole además habilidades duras y blandas y facilitándoles un manual sobre cómo tratar al cliente. La política de la empresa es “siempre di que sí”, obviando incluso las reglas de la empresa. ¿Botaste tu bebida? Se te da otras. ¿Quieres pagar con un cheque? Te lo aceptamos.

Pero de nada sirve tratar de una forma particular al cliente y complacerlo si el café llega a destiempo. Al trabajador se le instruye en cómo atender rápidamente al cliente y mantener un promedio de 3 minutos en entregar un café, incluyendo el tiempo usado por el cliente para hacer la fila.

Esa regla de los 3 minutos causó problemas a medida que se fueron agregando ingredientes extras y el cliente perdía más tiempo pidiéndolos. Para solucionar esto, se eliminaron tareas que no aportaban valor en la atención y se automatizaron algunos procesos con máquinas de café expreso. 

Para saber que los empleados logran que cada cliente tenga la experiencia Starbucks, la empresa ha desarrollado estrategias para medir la calidad del servicio.  La más famosa es “el comprador misterioso”, según la cual un comprador anónimo visita una tienda en particular tres veces en un trimestre para dar su crítica final. Esta se basaba en la calidad y rapidez del servicio, limpieza del local, calidad del producto. 

Gracias a esto, nacieron y crecieron los clientes leales quienes visitan el local 18 veces al mes en promedio. Claro, esto no se logra con una planta de trabajadores insatisfechos, sino con empleador satisfechos.

La revista Fortune ubicó a Starbucks en la posición 47 de mejores lugares para trabajar gracias a política como seguro médico, acceso a acciones de la empresa, baja tasa de rotación, ofrecer línea de carrera, etc.

Más productos

Está claro que el café es el producto principal de Starbucks, pero la propuesta de valor de la cafetería también incluye una carta extensa de bebidas y snacks para aquellos que quieren acompañar su café con algo de comer o para quienes no quieren beber café sino algo diferente.